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GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn),于2011年12月30日由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理**聯(lián)合發(fā)布,規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素,包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。
商品售后服務(wù)不僅包括商品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容,還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷,例如建立客戶資料庫、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。
商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個(gè)較為重要的環(huán)節(jié),它既是一個(gè)服務(wù)流程的末端,也是新一輪銷售與服務(wù)的起點(diǎn),是未來發(fā)展的一個(gè)大趨勢。
該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機(jī)構(gòu))對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià),以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
通過標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證企業(yè)的主要目的是:
1.客觀反映我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況,準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平。
2.傳承并發(fā)揚(yáng)售后服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn),發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)中的不足。
3.促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn),提升企業(yè)的競爭能力,實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀指導(dǎo)。
4.通過政府扶持,各個(gè)行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo),逐步完善國內(nèi)的普遍服務(wù)水平的提高。
5.激勵(lì)企業(yè)通過認(rèn)證,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠,同時(shí)提高自身在對(duì)外宣傳、誠信、招投標(biāo)等各項(xiàng)領(lǐng)域中知名度。
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